Cách xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả nhất

Nhân tố nào ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển ổn định và dài hạn của một tổ chức đó chính là khách hàng, khách hàng đóng nhiệm vụ quyết định sự tồn tại của cả một doanh nghiệp, bởi khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm & dịch vụ cho công ty và tạo nguồn thu để duy trì hoạt động của công ty.

Chính thế nên việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ là hết sức quan trọng. Bài viết sau đây loyaltynetwork.com.vn xin giới thiệu cho các bạn về cách lập kế hoạch chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng cũ đơn giản, hiệu quả nhất.

Chăm sóc khách hàng cũ là như thế nào?

Khách hàng cũ là những khách hàng từng mua và trải nghiệm sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng chỉ trở nên “cũ” khi doanh nghiệp không còn đủ sức giữ chân họ. Nhiều khách hàng đã & đang trung thành với sản phẩm của công ty mà họ sử dụng lâu năm.

Vậy chăm sóc khách hàng cũ là việc duy trì mối quan hệ với khách hàng xuyên suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm cũng như khi khách hàng không còn sử dụng sản phẩm đấy nữa.

Tại sao cần phải có kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ?

Kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ trước hết là để biết được độ ưng ý của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn từ đấy sẽ cải tiến chất lượng tốt hơn. Thứ hai là để giải quyết kịp lúc những phản hồi tiêu cực của khách hàng. Sau đó là mang tới sự ưng ý nhằm giữ chân khách tiếp tục dùng dịch vụ. Đồng thời là cầu nối để quảng cáo, tiếp thị sản phẩm đến khách hàng mới.

Toàn bộ những điều trên sẽ chỉ thành công khi mà công ty có kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ 1 cách chuyên nghiệp & bài bản. Việc Xây dựng ý tưởng chi tiết, bài bản, có khoa học như vậy sẽ giúp công việc được thực hiện đơn giản và có kết quả tốt hơn.

Chính vì như vậy mà việc lên kế hoạch chăm sóc chiến lược cũ luôn được xem là tôn chỉ hoạt động của mỗi công ty. Bởi mọi thứ đều chỉ thắng khi có chiến lược bán hàng rõ ràng.

Cách xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ

Bước 1: Gửi thư cảm ơn đến khách hàng đã mua sản phẩm, dịch vụ

Gửi thư cám ơn vẫn là cách làm truyền thống nhưng nó sẽ đem tới hiệu quả cao. Điều này giúp khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng, cảm ơn từ phía công ty.

Khách hàng sẽ nghĩ doanh nghiệp bạn cũng chu đáo và quan tâm đến khách hàng chứ không phải bán được hàng là xong. Đồng thời, thư cảm ơn cũng là tiền đề khởi động cho các bước chăm sóc tiếp theo.

Bước 2: Thu thập chủ kiến phản hồi của khách hàng

Ở bước này mỗi công ty cần có kế hoạch thành lập tổ chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng để thực hiện các công việc như: gọi điện, gửi Email, hoặc gặp trực tiếp để thu thập chủ kiến, phản hồi của khách.

Sau đó tổng hợp lại để đánh giá về cấp độ hài lòng của khách. Những điểm nào chưa lòng cần có giải pháp để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt hơn.

Bước 3: Tìm hiểu mức độ tập trung của doanh nghiệp vào khách hàng theo thực tế

Đánh giá mức độ tập trung của doanh nghiệp vào khách hàng qua việc kiểm tra chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của mỗi công ty. Thực tế có thể nhận xét qua việc cài đặt một vài thăm dò nho nhỏ với các câu hỏi trả lời đúng/sai dễ dàng.

Một vài câu hỏi khảo sát để công ty tham khảo:

• Công ty có thực sự chú tâm đến việc làm ưng ý khách hàng không?

• Công ty có cam kết thực hiện mục đích làm hài lòng khách hàng không?

• Lãnh đạo trong đơn vị có đang làm gương mẫu tiêu chuẩn cho cấp dưới không?

• Công ty có làm ra những sản phẩm & dịch vụ như đã cam kết không?

• Công ty có tiếp nhận góp ý của khách hàng?

• Công ty có đưa ra các chính sách hoàn thiện sản phẩm & dịch vụ,… Theo chờ đợi của khách hàng?

• …

Chỉ qua một vài câu hỏi căn bản bên trên có thể nhận biết cấp độ quan tâm của doanh nghiệp tới khách hàng, nhận định được ưu điểm và nhược điểm, chỗ nào cần phát huy & điểm nào cần hạn chế.

Bước 4: Khuyến khích khách hàng lan tỏa thông điệp của doanh nghiệp

Chủ động chỉ dẫn khách hàng cách để lan rộng những thông điệp của doanh nghiệp. Trong trường hợp doanh nghiệp đã đem lại sự ưng ý cho khách hàng thì việc gợi ý phương thức giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến những người bạn của họ sẽ có hiệu quả rất cao.

Hãy hướng dẫn họ thật chi tiết, & thật dễ dàng, để họ có thể hoàn tất việc giới thiệu sản phẩm của công ty chỉ trong vài bấm chuột.

Cuối cùng, đừng bao giờ quên cảm ơn khách hàng sau khi họ đã giúp doanh nghiệp. Lời cảm ơn đấy nếu được gửi đi cùng với những ưu đãi rõ ràng, hoặc những món quà nhỏ, sẽ là nguồn động lực lớn giúp khách hàng tiếp tục gắn kết với công ty trong tương lai.

Xem thêm: loyalty program là gì?

Bước 5: Nhắc nhở khách hàng về những sản phẩm khác

Ngay đến những khách hàng trung thành nhất cũng không nhớ hết những sản phẩm công ty có bán. Thường xuyên nhắc nhở họ về những sản phẩm thu hút khác, cộng thêm những thông tin hữu ích về những sản phẩm sắp ra mắt và ích lợi thiết thực của chúng đối với cuộc sống của khách hàng.

Đây là một trong những cách upsell vừa hiệu quả, lại vừa khéo léo, khiến khách hàng thấy không mấy khó chịu mà còn hứng thú khi nhận được thông tin của doanh nghiệp gửi tới.

Tạm kết

Trên đây là bài viết cách xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả nhất mà mình muốn chia sẻ đến các bạn. Hy vọng những chia sẻ về cách lập kế hoạch chăm sóc khách hàng của mình mang lại cho bạn những thông tin hữu ích. Chúc bạn thành công!